O Quebra Cabeça da Gestão de Pessoas no Service Desk
Alguns dos pontos que mais geram desafios aos gestores de Service Desk são assuntos como, liderança, turn over, gestão do conhecimento, treinamento e desenvolvimento, incentivos e conhecimento do negócio do cliente.
E como montar esse quebra cabeça? A resposta será, ter uma visão de longo prazo.
Entretanto, o que muitos ainda não tomaram conhecimento é que a noção de tempo e prazo para TI é algo totalmente diferente. Enquanto em outros segmentos ou até no próprio negócio do cliente, a visão seja para algo avaliado para anos, a TI deve sempre ter suas metas focadas em meses devido à velocidade das mudanças. Para o Service Desk não é diferente. Longo prazo para as centrais de serviços é medido pelo maior prazo possível de retenção de talentos e entrega de serviços no nível desejado. Uma vez essas premissas ameaçadas, um novo ciclo se inicia.
Para isso, é muito importante que nos atentemos à principal ferramenta de mercado para este setor apresenta, as pessoas.
Como a primeira parte desse quebra cabeça, devemos entender o perfil do líder atual para uma central de serviços.
Com certeza, deve ser alguém que goste de “gente”. Se ele gostar de gente, tem grandes chances de se tornar um grande líder, mas nunca será um líder se não gostar de gente.
Esse líder deve ser um especialista. Sim, um especialista em aprender novas coisas e de ensiná-las ,em se renovar, em entender o cliente, em entender seu colega ou subordinado, em ouvir, em ter poder de síntese, em conhecer o negócio do cliente e sua cultura, em motivar, em ter visão holística. Seu conhecimento deve acompanhar as evoluções do mercado e estar em constante movimento, formação, sempre “antenado”. Um líder deve ser alguém com visão estratégica alinhada, com bom humor e principalmente alguém que consiga se expressar e ter uma visão ampla do que acontece em seu ambiente, estando sempre a frente das ocorrências.
Outro ponto importante para um líder é que ele precisa ter paixão pelo que faz e gostar de ver sua equipe evoluir. O Líder é aquele que deve saber que para isso, nem sempre agradará as pessoas, mas fará por elas o que necessitam que seja feito para atingirem juntos os resultados.
Outra peça importante deste quebra-cabeça é a gestão do conhecimento e sabem por que?
Segundo São Beda, existem três caminhos para o fracasso:
1. Não ensinar o que sabe (Generosidade mental)
2. Não praticar o que se ensina (coerência ètica)
3. Não perguntar o que se ignora (Humildade intelectual)
Assim sendo, muito importante a conscientização do profissional em fazer com que aquilo que ele descobriu hoje, seja do conhecimento de todos em muito pouco tempo ( ensinar o que se sabe) e aquilo que não sabe ele busca ( Perguntar o que não sabe), além de viver de acordo com o que ensina.
Como em toda montagem de quebra cabeça, imprescindível termos boa memória para lembrarmos das peças que já tivemos contato e não utilizamos, mas que a qualquer momento nos será muito útil. Desta forma será com os profissionais de nossa central de suporte. Cada um tem seu valor e deve ser utilizado no momento e local corretos. Devemos envolvê-los cada vez mais em posições de decisão, de apoio, afinal, são eles que têm contato com nosso cliente e isso é de grande relevância, pois garantirá o ciclo virtuoso de ensino e repasse do conhecimento.
Saber utilizar a peça certa no momento certo, pode ampliar sua visão estratégica e também do seu profissional. Esse posicionamento inspira a auto-motivação, pois como sabem, não motivamos ninguém, somente podemos fazer com que cada um encontre sua própria motivação para atuar da melhor forma e atingir, tanto os resultados do centro de suporte, quanto seus próprios resultados na vida. Desta feita, o plano de incentivo de sua central, deve passar pela visão, missão e principalmente pelo que todos os talentos estão sempre atentos, os valores de seus líderes. O Plano de Incentivo deve estar claro e apontando o que busca de cada profissional e principalmente, como nós poderemos ajudá-los neste caminho. Normalmente esta é a peça mais complicada do quebra-cabeça, e sabem por quê? . Infelizmente os profissionais dos novos tempos, da famosa geração “Y” são muito impacientes. Lembra quando falamos de longo prazo? Pois é, se no longo prazo de um ano, você não alterou a rotina de seu profissional, ele certamente estará desmotivado. É necessário dar-lhes desafios constantes, metas tangíveis, mas com caminhos desconhecidos que tragam alvos claros e obviamente com prazos.
Para que tudo isso seja factível, temos outra peça fundamental, que é a capacitação do profissional.
Mesmo tratando-se de um tema que teoricamente não precisaríamos estar ressaltando, pois sem este não há como atender nosso cliente, muitos ainda não conseguiram visualizar a complexidade do atendimento da equipe de suporte e a necessidade de capacitação constante de sua equipe. O Service Desk é a única equipe que tem uma visão completa do ambiente e precisa estar pronta para todas as demandas apresentadas.
E qual profissional atua sem capacitação?
Tentei, mas não encontrei nenhum exemplo de alguém que consiga desempenhar suas atividades sem capacitação constante.
Quanto tempo de treinamento é necessário para sua equipe?
Voltamos a falar de noção de tempo em TI. Como nossa noção de tempo é diferente, acredito que o melhor é termos um ciclo de treinamento permanente, envolvendo-os ativamente neste ciclo da gestão do conhecimento. Seu envolvimento deve ser real na consolidação da Base de conhecimento, pois não basta somente conhecer a informação, mas saber onde ela está e se a obtém, divulgando-a.
Para um profissional que atua em média 180 horas por mês, a capacitação deve ser constante, divididas em treinamentos técnicos e comportamentais. Um estudo norte americano aponta que a informação dobrará a cada 73 dias a partir de 2020. Outros estudos apontam uma velocidade ainda maior, por isso é importante “esvaziar o copo” do profissional, dando-lhe subsídios para que seu conhecimento esteja sempre atualizado e renovado.
Assim sendo meus amigos, assim como acontece com os amantes de quebra-cabeça, ao finalizar esta montagem, esteja pronto para desmontá-lo e aumentar a velocidade da reconstrução, assim como, partir para outro com muito mais peças. Nos caminhos que estamos seguindo, nossas centrais ganharão peças e mais peças, assim como os frameworks de TI ganharão outras áreas de negócio, lembrando que para o sucesso destas, as peças principais sempre são as pessoas.
Adilson C. Robes
quinta-feira, 13 de maio de 2010
domingo, 28 de março de 2010
Aprendizagem constante
O conhecimento nunca está completo a não ser que esteja obsoleto. Desta feita, a partir de hoje, irei postar conhecimentos obtidos no dia a dia em meus constantes desafios como pai, gerente, amigo e profissional.
Aguardem..
Aguardem..
sexta-feira, 30 de outubro de 2009
Aos meus amigos
Boa noite amigos. Realmente peço desculpas por ter deixado o blog por tanto tempo..
ESta semana prometi, denovo, retomar minhas passagens diárias e agora em um novo formato...o bate papo..vai ser legal
Abraço a todoss....
ESta semana prometi, denovo, retomar minhas passagens diárias e agora em um novo formato...o bate papo..vai ser legal
Abraço a todoss....
quarta-feira, 15 de julho de 2009
A Importância do Registro
Certa vez fui á um restaurante com minha família comemorar uma data muito importante. Meu pedido foi simples; três cocas, duas pizzas, sendo metade calabresa e metade frango com catupiry. Pedi ainda que o garçom me trouxesse um recipiente para que eu pudesse esquentar a mamadeira de meu filho. Antes dele se virar, ainda solicitei que não incluísse nenhum tempero forte na Pizza, como Curry, pimenta entre outros, pois minha sogra era alérgica á estes condimentos.
Passados alguns minutos, trinta minutos exatamente, eu percebi que o garçom não passava mais pela minha mesa e devido a demora, pedi a presença do maitre, que não tardou a chegar. Ao se aproximar gentilmente, o maitre então teve que ouvir uma bela reclamação de todos meus convidados pelo descaso com que estávamos sendo tratados, principalmente pela criança que estava aguardando o recipiente com água quente.
Neste momento, o maitre se retirou e disse que iria agilizar meu pedido e que traria o recipiente, conforme solicitado. Todos ficaram satisfeitos com o posicionamento do maitre e com a cortesia em que atendeu a solicitação da mesa.
Passados alguns minutos, lá estava o MAITRE com a água tão esperada, solicitando que aguardássemos mais alguns minutos, pois havia solicitado prioridade para a nossa mesa.
Passaram-se mais alguns minutos e então fui pessoalmente até o maitre conversar com ele. Neste momento ele entrou na cozinha e perguntou por meu pedido. O Chefe se dirigiu até ele e disse que para a mesa que ele solicitou prioridade, não havia pedido registrado. Como não? Perguntou o maitre ao chefe- Pois é, o Joilson passou mal e não nos entregou nada.
E por que não recuperaram suas anotações? Indagou mais uma vez o maitre- Por que o Joilson é muito bom de memória e não anota nada.
Neste momento, todos ficaram atônitos e paralisados pelo ocorrido!
O Chefe para ajudar, perguntou que Pizza eu queria. Eu disse que poderia ser Frango com catupiry e calabresa, conforme o pedido inicial. Neste momento todos correram e deram prioridade ao meu pedido. Voltei então para a mesa e todo convencido, disse aos meus convidados que havia pedido prioridade e que o próprio “Chefe” havia atendido minha solicitação.
Em apenas dez minutos após minha saída da cozinha, recebemos as Pizzas. O próprio “Chefe” veio trazê-las. Desculpou-se em nome do restaurante e nos ofereceu ainda uma bela garrafa de vinho em nome da casa. Ficamos maravilhados com extrema gentileza e embora o tempo para o atendimento tivesse sido alto, tudo parecia voltar ao normal e em ritmo de festa.
Sim, eu disse parecia. Iniciamos nossa bela refeição quando minha sogra começou a passar mal. Os olhos dela se arregalaram, sua cor pálida deu lugar à um vermelhão de desespero, enfim, correria geral dentro do restaurante para atender a minha amada sogra.
Foram eficientes ao chamar um médico. Em minutos após o início do incidente, os paramédicos do SAMU estavam prestando os primeiro socorros.
Graças a Deus, em alguns minutos ela se recuperou e até esse momento estávamos todos muito satisfeitos com o restaurante. Entretanto, algo ninguém ainda sabia. Qual teria sido a causa do incidente? Pasmem, foi um tempero chamado Curry. Sim, aquele mesmo que no início de meu relato, eu havia informado ao “Joilson”, o garçom da boa memória, para que não incluísse nas Pizzas.
Pois é, mas não fui eu mesmo quem fiz a solicitação de prioridade? Sim, mas tomado pela urgência depois da demora do pedido e cortesia dos responsáveis, acabei envolvido pelo momento e esqueci-me de mais uma vez ressaltar esse pequeno grande detalhe.
Enfim, fomos embora sem pagar, insatisfeitos e com fome. Minha sogra após o incidente, nunca mais me deixou pedir Pizza para ela.
Moral da História:
Se no primeiro contato com o garçom tivesse registrado a minha solicitação, nada disso teria acontecido. A Cozinha teria recebido a solicitação bem detalhada e o bebê não teria esperado tanto. Se os procedimentos tivessem sido seguidos, não teria tido necessidade de pedir prioridade à ninguém; e os detalhes ( sem condimentos) seriam ressaltados o que evitariam os demais transtornos. O restaurante não teria sofrido com o SAMU, que acabou impactando todo seu negócio, já que com a presença deles não foi possível atender os outros clientes, que importunados e também impactados pela espera, não geraram uma boa imagem do restaurante.
Pela forma ilustrada acima, podemos perceber alguns pontos importantes que ressaltam a necessidade de se registrar e documentar qualquer solicitação em uma empresa e seus detalhes.
O registro auxilia a empresa nos seguintes itens:
Identificar os tipos de problemas que cada setor ou área possui.
Identifica possibilidades de prevenção de problemas.
Para cada solução, possibilita criação de base de conhecimento.
Divulgação dos registros para aumentar conhecimento de toda organização.
Estabelece tempo médio para recuperação do ambiente, uma vez que o problema já é conhecido.
Melhora o foco, permitindo dar atenção às vulnerabilidades do negócio.
Permite que cada área conheça a atuação da outra na continuidade de sua ação.
Enfim, poderíamos citar inúmeros itens que justificam a necessidade do registro e da documentação de todas as ocorrências em uma organização. Entretanto, espero que com estas citadas acima, possa cada um dos leitores, refletir sobre suas próprias necessidades.
Passados alguns minutos, trinta minutos exatamente, eu percebi que o garçom não passava mais pela minha mesa e devido a demora, pedi a presença do maitre, que não tardou a chegar. Ao se aproximar gentilmente, o maitre então teve que ouvir uma bela reclamação de todos meus convidados pelo descaso com que estávamos sendo tratados, principalmente pela criança que estava aguardando o recipiente com água quente.
Neste momento, o maitre se retirou e disse que iria agilizar meu pedido e que traria o recipiente, conforme solicitado. Todos ficaram satisfeitos com o posicionamento do maitre e com a cortesia em que atendeu a solicitação da mesa.
Passados alguns minutos, lá estava o MAITRE com a água tão esperada, solicitando que aguardássemos mais alguns minutos, pois havia solicitado prioridade para a nossa mesa.
Passaram-se mais alguns minutos e então fui pessoalmente até o maitre conversar com ele. Neste momento ele entrou na cozinha e perguntou por meu pedido. O Chefe se dirigiu até ele e disse que para a mesa que ele solicitou prioridade, não havia pedido registrado. Como não? Perguntou o maitre ao chefe- Pois é, o Joilson passou mal e não nos entregou nada.
E por que não recuperaram suas anotações? Indagou mais uma vez o maitre- Por que o Joilson é muito bom de memória e não anota nada.
Neste momento, todos ficaram atônitos e paralisados pelo ocorrido!
O Chefe para ajudar, perguntou que Pizza eu queria. Eu disse que poderia ser Frango com catupiry e calabresa, conforme o pedido inicial. Neste momento todos correram e deram prioridade ao meu pedido. Voltei então para a mesa e todo convencido, disse aos meus convidados que havia pedido prioridade e que o próprio “Chefe” havia atendido minha solicitação.
Em apenas dez minutos após minha saída da cozinha, recebemos as Pizzas. O próprio “Chefe” veio trazê-las. Desculpou-se em nome do restaurante e nos ofereceu ainda uma bela garrafa de vinho em nome da casa. Ficamos maravilhados com extrema gentileza e embora o tempo para o atendimento tivesse sido alto, tudo parecia voltar ao normal e em ritmo de festa.
Sim, eu disse parecia. Iniciamos nossa bela refeição quando minha sogra começou a passar mal. Os olhos dela se arregalaram, sua cor pálida deu lugar à um vermelhão de desespero, enfim, correria geral dentro do restaurante para atender a minha amada sogra.
Foram eficientes ao chamar um médico. Em minutos após o início do incidente, os paramédicos do SAMU estavam prestando os primeiro socorros.
Graças a Deus, em alguns minutos ela se recuperou e até esse momento estávamos todos muito satisfeitos com o restaurante. Entretanto, algo ninguém ainda sabia. Qual teria sido a causa do incidente? Pasmem, foi um tempero chamado Curry. Sim, aquele mesmo que no início de meu relato, eu havia informado ao “Joilson”, o garçom da boa memória, para que não incluísse nas Pizzas.
Pois é, mas não fui eu mesmo quem fiz a solicitação de prioridade? Sim, mas tomado pela urgência depois da demora do pedido e cortesia dos responsáveis, acabei envolvido pelo momento e esqueci-me de mais uma vez ressaltar esse pequeno grande detalhe.
Enfim, fomos embora sem pagar, insatisfeitos e com fome. Minha sogra após o incidente, nunca mais me deixou pedir Pizza para ela.
Moral da História:
Se no primeiro contato com o garçom tivesse registrado a minha solicitação, nada disso teria acontecido. A Cozinha teria recebido a solicitação bem detalhada e o bebê não teria esperado tanto. Se os procedimentos tivessem sido seguidos, não teria tido necessidade de pedir prioridade à ninguém; e os detalhes ( sem condimentos) seriam ressaltados o que evitariam os demais transtornos. O restaurante não teria sofrido com o SAMU, que acabou impactando todo seu negócio, já que com a presença deles não foi possível atender os outros clientes, que importunados e também impactados pela espera, não geraram uma boa imagem do restaurante.
Pela forma ilustrada acima, podemos perceber alguns pontos importantes que ressaltam a necessidade de se registrar e documentar qualquer solicitação em uma empresa e seus detalhes.
O registro auxilia a empresa nos seguintes itens:
Identificar os tipos de problemas que cada setor ou área possui.
Identifica possibilidades de prevenção de problemas.
Para cada solução, possibilita criação de base de conhecimento.
Divulgação dos registros para aumentar conhecimento de toda organização.
Estabelece tempo médio para recuperação do ambiente, uma vez que o problema já é conhecido.
Melhora o foco, permitindo dar atenção às vulnerabilidades do negócio.
Permite que cada área conheça a atuação da outra na continuidade de sua ação.
Enfim, poderíamos citar inúmeros itens que justificam a necessidade do registro e da documentação de todas as ocorrências em uma organização. Entretanto, espero que com estas citadas acima, possa cada um dos leitores, refletir sobre suas próprias necessidades.
”Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia.” (Deming)
segunda-feira, 9 de março de 2009
O MUNDO É MOVIDO PELO DINHEIRO
Muitos ainda arriscam a dizer que o dinheiro não traz felicidade, contudo muitas coisas ainda me fazem refletir. Uma destas é o que chamamos atualmente de TI VERDE.
Este assunto ha muito assola nossas pesquisas, estudos e nos chama a atenção, inclusive desde o início dos trabalhos em ISO 14000. Entretanto, enquanto se falou em VERDE sem falar em receita não chegamos a ter nenhum movimento extraordinário. Somente fazer algo para reduzir o impacto no planeta não era suficiente, foi preciso algo mais apelativo para que a maioria das empresas começasse a se atentar ao assunto, ou melhor, somente quando se transformou esse valor em números e percentuais financeiros positivos para o executor é que se conseguiram parceiros. Hoje se fala em um movimento maior do que o da Internet. Há quanto não se fala em descartes desproporcionais de equipamentos, reciclagens de materiais eletrônicos, etc. Agora, portanto, se fala em TI VERDE e especificamente em redução de custos para a empresa e em conseqüência em bem comum ao planeta. Eu acho óbvia esta forma de vermos as coisas, afinal o mundo é movido pelo dinheiro e quem o tem, transforma o que tiver um direcionamento ou chamado para fazê-lo. Espero realmente que as empresas atuem e adotem rapidamente a TI VERDE, mas que não o façam somente para atender a seus Stakeholders, mas também à suas consciências e apliquem um percentual destes montantes na Educação Verde, para que possamos amanhã fazer campanhas por um mundo Verde não somente em TI, mas na gastronomia, na Engenharia, no comércio, mesmo que tenhamos cada setor que transformar estes benefícios em valores e provar que todos ganharão, também em moeda.
Sabemos que este mundo é movido sim pelo dinheiro, mas acredito que podemos transformar nossa forma de avaliação dos benefícios por ele causados. O dinheiro pode ajudar muito em nosso processo evolucionista, mas com certeza não recuperará nenhuma perda que possamos ter causado à natureza, afinal esta está muito longe de ser controlada pelo homem, por isso é tão perfeita.
Não continuemos a ganhar muito em detrimento daquilo que subestimamos os valores, pois o que hoje estamos ganhando com estes movimentos verdes, não cobrirá em quase nada os prejuízos já causados.
Este assunto ha muito assola nossas pesquisas, estudos e nos chama a atenção, inclusive desde o início dos trabalhos em ISO 14000. Entretanto, enquanto se falou em VERDE sem falar em receita não chegamos a ter nenhum movimento extraordinário. Somente fazer algo para reduzir o impacto no planeta não era suficiente, foi preciso algo mais apelativo para que a maioria das empresas começasse a se atentar ao assunto, ou melhor, somente quando se transformou esse valor em números e percentuais financeiros positivos para o executor é que se conseguiram parceiros. Hoje se fala em um movimento maior do que o da Internet. Há quanto não se fala em descartes desproporcionais de equipamentos, reciclagens de materiais eletrônicos, etc. Agora, portanto, se fala em TI VERDE e especificamente em redução de custos para a empresa e em conseqüência em bem comum ao planeta. Eu acho óbvia esta forma de vermos as coisas, afinal o mundo é movido pelo dinheiro e quem o tem, transforma o que tiver um direcionamento ou chamado para fazê-lo. Espero realmente que as empresas atuem e adotem rapidamente a TI VERDE, mas que não o façam somente para atender a seus Stakeholders, mas também à suas consciências e apliquem um percentual destes montantes na Educação Verde, para que possamos amanhã fazer campanhas por um mundo Verde não somente em TI, mas na gastronomia, na Engenharia, no comércio, mesmo que tenhamos cada setor que transformar estes benefícios em valores e provar que todos ganharão, também em moeda.
Sabemos que este mundo é movido sim pelo dinheiro, mas acredito que podemos transformar nossa forma de avaliação dos benefícios por ele causados. O dinheiro pode ajudar muito em nosso processo evolucionista, mas com certeza não recuperará nenhuma perda que possamos ter causado à natureza, afinal esta está muito longe de ser controlada pelo homem, por isso é tão perfeita.
Não continuemos a ganhar muito em detrimento daquilo que subestimamos os valores, pois o que hoje estamos ganhando com estes movimentos verdes, não cobrirá em quase nada os prejuízos já causados.
Pensemos nisso , pensemos antes !
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