O Erro

26/01/2009
Errar é humano, mas persistir no mesmo erro ou é má fé, ou é falta de propósito e indiferença com a causa em questão.
Ninguém erra por que quer, pois se assim fosse, seria um delito. No direito, leva-se sempre em conta a boa fé da pessoa, pois sendo assim, entende-se que o erro foi inconsciente e merece um tratamento diferenciado.
O líder deve sempre ter esta mesma premissa, acreditar sempre na boa fé de seus liderados e conceder-lhes o direito de aprender com seus erros. Uma equipe deve ter um pensamento homogêneo, mas suas diferenças devem sempre ser respeitadas e incentivadas, permitindo-se que os erros se transformem em grandes oportunidades de melhoria.
Erre, mas nunca os mesmos erros. Cresça com seus equívocos e permita que os outros também errem, concedendo-lhes o perdão e a grande oportunidade de aprender com estes, afinal, o conhecimento nunca está completo a não ser que esteja obsoleto.
Seja mais permissivo ao errar, tanto com você, quanto com os outros.
A vida deve ser encarada como uma aventura, onde os caminhos á serem trilhados são desconhecidos e que somente a aceitação do erro permite que se retome a tentativa de encontrar o melhor caminho.
Pense nisso !
Abraços

A Importância de Agradecer

25/01/2009
Uma autoridade muito importante passava por uma cidade, quando dez homens começaram a gritar por ele e solicitar piedade e auxílio, pois estavam com uma doença contagiosa e praticamente incurável. A autoridade teve misericórdia e não mediu esforços para auxiliar no tratamento e cura destes homens.
Tempos depois, um dos homens que receberam a cura, estrangeiro por sinal, voltou para agradecer tal autoridade, o qual questionou se os outros nove haviam sido também curados e por que não vieram com ele. O homem respondeu que sim, contudo ele viera sozinha para agradecer. Esta autoridade então disse a este estrangeiro que por sua bela atitude, ele o garantiria benefícios para a eternidade.
A autoridade acima citada era Jesus, que nesta passagem bíblica nos ensina que aquele que agradece é abençoado duas vezes.
Normalmente nos lembramos muito das dificuldades, da crise, dos momentos difíceis e esquecemos de agradecer pelas coisas básicas que temos, como o trabalho, a saúde, a família, os amigos e principalmente pela possibilidade de enfrentarmos cada momento com dignidade, o que já é uma benção.

Então, você meu amigo, faça diariamente uma pausa para agradecer as bênçãos que vem recebendo, mesmo sem pedir.

Pensem Nisso !

Abraços

Texto Bíblico referenciado (Lucas 17. 11-19)

A FILA ANDA

08/12/2008
Hoje em dia na linguagem dos jovens, ouvimos muito o verbo "Ficar".
Este verbo, que há pouco tempo significava somente "permanecer", hoje significa ter uma relação afetiva sem compromisso ( dicionário !).
Em uma central de atendimento, não podemos nunca "Ficar" com o cliente, embora a "Fila" tenha que andar, afinal, o atendimento envolve paixão, comprometimento, confiança e quando "Ficamos" não há nada disso, nem fidelidade, embora a fila, mais do que nunca, anda literalmente.
Em nossas centrais não há nada mais comum que a frase "Olha a Fila!".
Esta nossa inseparável companheira surge pelos mais variados problemas, como gestão, capacitação dos atendentes, falta de informações da TI, gestão de prioridades, entre outros. Contudo, a "Fila" da central de atendimento deve sempre andar pra frente, atendendo seu próximo cliente como se fosse o primeiro, o único, superando sua expectativa, tornando-o fiel e confiante.
A Fila anda amigos, mas essa fila em particular anda paralelamente à necessidade de nossa central e principalmente de seus clientes e negócios. Utilizemos desta prática de nossa juventude com relação ao "Ficar" no que tange alguns aspectos que não privilegiam nosso cliente, como o apego demasiado ao processo, a falta de empatia e cortesia, além da demora em seu atendimento.
Certa vez, um jovem analista me disse: - A Fila da Central é como o "Ficar" em micareta, você deve pegar, fatiar e passar. Entretanto, fiz questão de salientar à este jovem talento, que a diferença é que em nossas centrais a experiência com cada cliente é única e que o valor que agregamos ao seu dia a dia, embora nem ele tenha a real noção, é de extrema importância para seu negócio, ou seja, acabamos nos envolvendo verdadeiramente e sem perceber nos apaixonamos.
Fique Ligado!

VOCÊ SABE COM QUEM ESTÁ FALANDO?

21/10/2008
Que analista de atendimento nunca ouviu essa frase?
No mundo atual, deveríamos saber para quem ligamos não é mesmo? Pois é, um analista de uma Central de Atendimento não é mais um atendente de telefone. Esses profissionais, muitas vezes jovens, são nada mais nada menos que parte integrante do maior celeiro de talentos da TI.
Imaginem vocês que este mercado cresce 20 % ao ano e que sua Central é hoje responsável por solucionar em média, mais de 70% das necessidades dos usuários. O atendente acaba desenvolvendo qualidades importantíssimas, como comunicação, relacionamento, inteligência emocional, resiliência, além de outras habilidades importantes para o desenvolvimento de sua tarefa e não menos importante para o mercado de trabalho atual. Que empresa ou departamento não gostaria de ter no seu quadro de profissional, um colaborador com boa parte destas habilidades?
O atendente se relaciona com toda corporação e em todos os níveis hierárquicos, devendo, quase sempre atender prontamente às expectativas de todos.
Você sabe com quem está falando? Não é difícil encontrarmos situações onde o usuário liga somente para descontrair em um momento de caos na sua área, momento esse que o analista deve vestir o chapéu de amigo, não obstante, atendemos usuários com problemas de prazo de atividades, mas a culpa do não cumprimento desta é da impressora, esse é o momento do atendente bombeiro.
A Qualidade Total passa pelo atendimento, mas deve passar também pelo acionamento, pelo usuário. Aquele que demanda um serviço tem que ter claro qual o papel da TI, e principalmente o que e como sua demanda vai ser atendida, qual o verdadeiro papel da central de suporte, seus prazos e limitações. Embora saibamos que o cliente nem sempre tem razão, ele deve ser tratado como se tivesse e o papel do atendente é justamente esse, de atendê-lo da melhor forma, identificando sua necessidade principal, superando suas expectativas e colaborando para a continuidade de sua jornada e isso nem sempre ocorre com solução do seu problema, mas com a forma que essa é tratada.
Nesse caso, e você, sabe com quem está falando?

Amigos

24/09/2008
Olá meus amigos. Peço desculpas por não ter atualizado meu blog, mas infelizmente estava sem netinspiração.
Atualmente estou em Belo Horizonte . Mudar de cidade, de vida, é muitas vezes mudar seus hábitos. Minha família está em São Paulo e muito falta tem me feito, afinal, como é gostoso termos a presença daqueles que amamos, mas acima de tudo de nossos verdadeiros amigos. Poderia neste momento citar Vinícius de Moraes " Eu poderia suportar, embora não sem dor, que tivessem morrido todos os meus amores, mas enlouqueceria se morressem todos os meus amigos! " e é assim que os considero, verdadeiros amigos.
Muito importante ressaltarmos que lidar com pessoas não é um dom que nascemos com ele. Podemos sim aprender, tanto com nossas experiências, quanto com as alheias e sermos melhores a cada dia aplicando os ensinamentos em tudo que fazemos e somos. Gosto muito de Aristóteles quando ele cita que "A Excelência não é um ato e sim um Hábito", afinal, para estarmos bem conosco mesmos, necessitamos muitas vezes lutar contra nossos mal hábitos, ou seja, tentando ser melhores.
Para mim, isso tem sido um aprendizado constante, afinal toda transformação deve ser de dentro para fora e isso não é fácil. Aqui neste novo momento da minha vida estou tendo mais uma agradável surpresa; no Brasil ainda temos jovens de muito valor. Qão bom é ter a oportunidade de liderar jovens e principalmente jovens de talento e que trazem mais do que muitos " barbados" os bons princípios e valores da humanidade. Estou tendo que rever conceitos, alinhar vocabulário, ouvir, e isso tem me feito um bem muito grande. Pessoas querem ser amadas, ouvidas, valorizadas. Querem ter a possibilidade de crescer, aprender, ensinar. Acredito que o Ciclo Virtuoso de ensino é a melhor maneira de crescermos, pois somente a relação Ganha Ganha, baseda na boa troca de experiências e na renovação constante do que acreditamos é que nos dá a possibilidade de irmos mais longe a cada dia.
Por hoje é só. Eu volto com o seguinte Tema : " Vocês sabem com quem estão falando ? "