Qual o Segredo de um serviço Bom, Barato e Rápido ?

A busca incessante no mercado por serviços cada vez mais rápidos e, mais eficientes e eficazes e acima de tudo com preços baixos, me fez refletir sobre está máxima que não combina muito.
Muitos dizem que o bom é inimigo do ótimo, contudo entendo que devemos sim sempre buscar o ótimo, mas o bom, quando feito com alinhamento de expectativa é mais que suficiente. Na maioria dos casos, a palavra “bom” está ligada à qualidade do serviço, o que nem sempre é consenso, pois isso vai sempre depender do que cada um espera. Qualidade pode ser medida? Talvez sim, mas e percepção?
Muitas vezes não temos definido o que é qualidade, principalmente qual a expectativa das partes para este quesito.
Assim sendo, sempre que falarmos em qualidade, devemos alinhar expectativas de entrega, execução e também parâmetros de medição. A qualidade deve sempre sofrer melhoria contínua, com metas e objetivos para acompanhamento de evolução. Destes pontos de vista, podemos alinhar, melhoria contínua, rapidez e preço baixo?
Quando falamos em rapidez, buscamos na realidade a performance desejada para entrega do serviço. A agilidade e resposta ao problema são referências conjuntas de conhecimento, informação e acima de tudo de satisfação do cliente. A velocidade em alguns momentos pode ser necessária, mas não deve ser a máxima, pois sempre deve vir atrelada à qualidade esperada, o que requer investimento e alta performance.
No quesito barato, sempre avaliamos e procuramos “n” situações, como atual situação socioeconômica,
crise, resultados, taxa de juros, encargos, margem para resultados, enfim, tudo que aparecer pode ser usado para que se tenha sempre mais com menos e se mantenham os valores necessários para a subsistência dos negócios, obviamente porque toda e qualquer empresa tem um objetivo centrado em obter lucros.
Assim sendo, vamos avaliar qual a melhor forma de obtermos serviços bons, rápidos e baratos.
O serviço executado por um profissional ágil que obtém as informações corretas e tem o conhecimento para solucionar os problemas com qualidade, normalmente reflete o custo do mercado, que valoriza a eficiência e retrabalho evitado, o que gera ganhos e garante a qualidade. Quando executamos um serviço de qualidade, mas com profissionais no máximo esforçados e potencialmente capazes, não teremos a velocidade desejada.
Agora, se você quer um serviço rápido e barato, não terá nem o conhecimento nem o zelo no atendimento, prejudicando a qualidade.
Assim sendo meus caros , se querem algo rápido e com qualidade, não poderá ser barato, se buscar algo rápido e barato, não poderá ter qualidade e se quiser algo de qualidade e barato não o terá rápido .
O segredo será sempre o ganha-ganha, premissa para que sempre haja motivação e incentivos para inovar, crescer e melhorar continuamente, obtendo o que se deseja de forma equilibrada e justa, afinal não se pode ter tudo e como dizia um amigo, “quem tudo quer nada tem!”

Pensem Nisso!

Nenhuma empresa é maior que as pessoas que a compõe!

Ouvi de um cliente que muitas questões técnicas e processuais de maioria das empresas são commodities, que seus discursos comerciais são sempre muito parecidos e que o que ele mais se atentava era para o diferencial na gestão das pessoas.
Confesso para você que isso foi o que mais gostei de ouvir em todos estes anos atuando na prestação de serviços de TI, pois para aqueles que me conhecem, sabem o quanto valorizo a gestão de pessoas e acredito neste diferencial.
É verdade que as empresas estão cada vez mais procurando se adequar às normas e certificações, as quais lhes habilitam à prestar um serviço com fluxos e processos que garantem, através das melhores práticas e metodologias, não somente a segurança e qualidade das informações, mas como também melhoram a satisfação das pessoas que passam a contar com processos e fluxos estruturados. Entretanto, como o percentual de empresas certificadas ainda é muito baixo no Brasil e a busca pela retenção das pessoas também não é ainda uma meta da grande maioria, compreendo a preocupação do cliente, que obviamente quer que os seus prestadores de serviços se sintam cada vez mais fazendo parte do time da empresa, sejam conhecedores dos processos e principalmente detentores do conhecimento tácito e explícito de seu negócio. O explícito já supomos a garantia pelos processos, entretanto o tácito só se torna propriedade da empresa se o profissional assim o entender, e aí é que mora o perigo e aí está o desafio da gestão de pessoas.
Digo perigo, pois muitas vezes, o conhecimento tácito é tão ou mais precioso que muitas informações que a empresa tem e para que a empresa o tenha de forma a utilizá-la em prol de seu negócio, o profissional deve se sentir engajado, motivado e acima de tudo respeitado, para que as informações que ele obtém sejam naturalmente compartilhadas.
Refletindo sobre a regra 20 – 70 – 10 de Jack Welch, a qual representa a curva de vitalidade da empresa, sobre a qual se constrói o processo de meritocracia, fundamentado nos pilares: Premiar ( os 20% melhores), Manter (os 70% que compõem a média) e Afastar ( os 10% de pior desempenho), vejo o quanto esta regra e as colocações acima estão interligadas. As empresas por si só não alcançam os resultados esperados com as certificações e nem somente com as pessoas e como sempre devemos manter “um olho no peixe e outro no gato”, acredito que o foco das empresas deve estar sim, na busca pelas melhores práticas, metodologias, mas acima de tudo na busca de lideres que consigam este equilíbrio.
O diferencial das empresas está na forma em que cada uma olha para esta regra de Welch e procura inverter seus percentuais. Esta regra tem como benefício a criação de uma cultura de aprendizado, de promoção de uma busca pela qualidade, uma vez que inspira a alta performance daqueles que querem e podem entregar alta performance, incentiva o downsizing dos membros que não querem ou não tem condições de estar na organização e eleva ano após ano os padrões de desempenho e qualidade esperados pela organização.
Trata-se de uma regra que devolve as pessoas o que se obtém delas, promove o crescimento empresarial e social, uma vez que faz o sistema girar, envolvendo todos stakeholders.
Para isso, líderes devem focar cada vez mais em resultados, mas também na caça aos talentos e retenção destes.
Há alguns anos escrevi um pequeno artigo chamado “O AAA do líder”, que fala assim:
Acreditar, Amar e Avaliar. São estes três ítens que acredito estar na essência de uma Liderança eficaz. Acreditar no potencial de sua equipe, incentivando sempre as novas idéias e apoiando as mudanças. Amar sem distinção de qualquer sorte, tendo atitudes de carinho e atenção, sendo essencialmente justo, demonstrando os seus valores e os da organização.
Avaliar constantemente seus liderados para que todos saibam exatamente suas condições na empresa a fim de, ou melhorar sua performance ou situá-lo quanto aos seu desalinhamento com as metas da organização, expondo-lhe suas reais condições no mercado (feedback). Enfim, toda empresa necessita de resultados, o que não se alcança mais com os commodities citados pela cliente, mas sim por seu diferencial competitivo, que será sempre aquilo que sua cultura organizacional e seus profissionais oferecerem ao mercado. Essa oferta é fruto da estratégia da organização, incluindo a missão, visão e valores exercidos. Sendo assim, busque sempre a inovação tecnológica, as melhores práticas e as metodologias, mas não se esqueçam das pessoas e do enorme potencial que estas representam, afinal, “nenhuma empresa é maior que as pessoas que a compõe!”

Pensem nisso !

E se a Luiza não tivesse voltado !

Sinceramente, dei boas risadas com alguns momentos e utilizações do bordão- “Menos a Luiza que está no Canadá”.
Não entendo porque algumas pessoas, inclusive formadores de opinião, se aproveitam de momentos como este para pregar intelectualismo, moralismo e interesses divergentes aos do que a massa se atenta. Carlos Nascimento, profissional que admiro, fez esse tipo de comentário, dizendo que a Luiza já havia voltado e que nós já fomos mais inteligentes. Será ?
O que trago à reflexão aqui é o que podemos tirar de lição destes sucessos “miojos”.
Importante é sabermos de que forma as informações chegam até nós para aí então possamos criar um filtro para selecionar o que devemos reter.
O conceito que mais gosto de inteligência, é o da capacidade de adaptar-se a novas situações e resolver problemas, o que no meu entendimento só começa a fazer sentido em nossas vidas, quando adquirimos experiências e conhecimentos diversos, os quais contribuem para a melhor escolha. È tão complexo este tema, que temos hoje, muitos tipos de inteligência, como emocional, de mercado, competitiva, artificial, entre outras. Aí então é que surge minha pergunta; de que tipo de inteligência estamos falando?
Quando o assunto é inteligência, logo conectamos o conceito à conhecimento e essas palavras acabam até se confundindo, embora sejam muito diferentes. Não basta ter conhecimento para ser inteligente, embora para ser inteligente ter conhecimento é fundamental.
Separando em gerações, podemos dizer que o que acontece é que cada um vive o seu momento. De um lado ouvimos os mais experientes dizerem que “antigamente tudo era melhor” e os menos experientes dizerem que “eles estão ultrapassados”. A atual geração, denominada Y, serão a grande maioria em 2025 segundo estudos, onde certamente viverão seu conflitos com a futura geração. Como dizia Schopenhauer : “Vista pelos jovens, a vida é um futuro infinitamente longo; vista pelos velhos, um passado muito breve”.
Os parâmetros mudam e com eles nossos conceitos. Das quatro gerações (tradicionais, babby boomers,X e Y) todas viveram momentos muito distintos e ao meu ver cada uma marcou da sua maneira. Os tradicionais viveram as guerras e seus ideais, os filhos da guerra já não eram tão patriotas e viveram a guerra fria e as aventuras Matrix, assim como conheceram o surgimento da AIDS. Já a geração Y nasceu com a liberdade, aprenderam rápido que precisava avançar, mudaram a forma de comunicação e até a etimologia de algumas palavras e agora navegam em meio à um mar de informações, que alteraram totalmente a forma de pensar, rir, se expressar, reagir, não que isso seja melhor ou pior, afinal nada deixa de ser fruto do que foi plantado, mas com certeza renova os desafios.
A humanidade se supera a cada dia, seja pela ignorância, seja pelas descobertas. Não podemos negar que temos muitos dejetos nos canais de comunicação atuais, os quais influenciam nas escolhas de massa. Muita coisa deve ser revista, outras incentivadas. Na realidade devemos evoluir com o novo, aprender a lidar com o antigo, inovar.
A Luíza faz parte desta geração Y, mas foi projetada na mídia pelos valores de seu pai X, que mesmo à tendo ausente lhe citou, o que nos resgata os valores da família.
Se a Luíza não tivesse voltado, teria perdido a graça por si só, então ela não teria tirado proveito e
vendido mais que seu pai na campanha, eu não teria escrito esse artigo, as pessoas não teriam rido a toa, enfim, rir é bom, aceitar as diferenças também.
Isso não nos torna mais ou menos inteligentes, mas mais tolerantes, o que hoje em dia é de suma importância.

Minha dica para hoje é: “Aprender com as diferenças pode ser muito inteligente”

A Aeromoça e o Manobrista

Sempre observo e tento tirar do meu dia a dia, lições de atendimento ao cliente, afinal, somos reflexo daquilo que pensamos e fazemos e nossas ações constroem nossos hábitos.
Como gestor de pessoas , sempre me preocupo em compreender a outra parte e acima de tudo, ter empatia . Nem sempre é fácil, e por mais que estejamos preparados, sempre cometemos deslizes.
Este mês, estive viajando para o Interior de Minas e em minha volta, após tripular no aeroporto de Ipatinga, tive uma infelicidade de, ao tentar sentar, encontrar minha poltrona do avião, cheia de chocolate. Imediatamente me dirigi à aeromoça e lhe apresentei meu “incidente”, sim, não era um problema, visto que já sabíamos a causa raiz e a solução, embora não constante na “base de conhecimento” da mesma, é de conhecimento público, ou seja, um pano molhado ou então uma “solução de contorno”, como uma outra cadeira oferecida com cortesia.
Fiquei perplexo e constrangido, pois nestas aeronaves pequenas, mesmo quando você chama a aeromoça para pedir água, você tem a impressão de que todos estão lhe olhando; quando a tal aeromoça nada me respondeu e após alguns minutos voltou com um maço de papel seco e me deu nas mãos. Antes mesmo de eu falar qualquer coisa, a estimada aeromoça se virou e se esvaiu. Confesso que nada disse, por que achei que ela voltaria com outra solução mais cabível. Entretanto, não foi isso que aconteceu. Indagada por mim se não haveria outra opção, a senhorita me disse que infelizmente não, e que elas não podiam limpar e que ela não possuía nenhum pano para me ajudar. Questionei então se não havia uma equipe para isso, mas olhem minha situação, este pequeno aeroporto, tem vôos em horários complicados e normalmente estão lotados, pois fazem a peregrinação por várias cidades e param normalmente de trinta em trinta minutos. Falar para um passageiro que o vôo iria atrasar porque eu havia solicitado uma limpeza, acho que não seria muito bem aceito por eles, que neste momento, já me olhavam meio atravessado, quase me perguntando porque é que eu não me sentava logo, afinal era só chocolate e deveria estar seco.
Neste momento então, perguntei à aeromoça, o que eu poderia fazer e ela me disse com seu peculiar sorriso, que eu poderia ocupar uma das duas cadeiras livres que o avião possuía. Mesmo contrariado, pois havia comprado passagens com antecedência para ter a cadeira que queria , no corredor, para poder esticar minhas pernas, tive que me contentar em me sentar na segunda fileira, junto à um jovem senhor que me olhava e dizia, só no olhar é claro, sente aí meu filho e vamos embora. Sem contar que o mesmo roncava demais.
Ao final de meu vôo, relatei o caso à chefe de cabine, pois sim, acreditem, havia uma.
Como cliente, me senti desrespeitado, não pelo incidente do chocolate, que pode acontecer, mas pelo tratamento que recebi e pela falta de iniciativa da aeromoça em resolver meu, agora sim “problema”, pois embora a causa fosse conhecida, não havia solução em sua base, mesmo que tácitamente.
Enfim, após este aprendizado, em outro dia, fui até o centro de Belo Horizonte para fazer umas compras e como todo bom brasileiro, deixei minhas compras de final de ano para a última hora. Após quase quarenta minutos procurando vaga em algum local seguro, fui direcionado por um caça clientes a entrar em um enorme estacionamento. Lá se foram mais quase vinte minutos, até que, já dentro do estacionamento, um pouco estressado devido ao tumulto e espera, encontrei uma vaga. Não pensei duas vezes e assim que o carro que eu estava aguardando saiu, entrei e parei.
Neste momento, um senhor muito humilde, me procurou e me disse que não era para eu parar daquela maneira. Sem ouvi-lo direito, sai do carro e o perguntei porque, afinal eu já aguardava aquela vaga há um tempão e enfim, qual era o problema com a vaga ?.
Este senhor então, me disse com seu sotaque particular do nordeste brasileiro, que eu não podia parar ali da maneira que eu parei, mas que deveria parar de marcha ré.
Muito bravo, perguntei ao senhor, porque é que ele não me avisou antes de eu parar e por que aguardou que eu manobrasse para então me abordar. Neste momento, o senhor com sua fala mansa me disse que na realidade ele achou que eu havia visto o que estava escrito na parede ( vide foto acima do auto-atendimento disponibilizado).
Neste momento, fiquei muito constrangido e surpreso e brinquei com o senhor, dizendo-o que agora ele poderia ter a forra dele e me perguntar se eu era cego.
Ele então me disse que nunca faria isso, que as pessoas se equivocam e que não justificaria faltar com a gentileza e que para ele o cliente tinha sempre razão.
Confesso que fiquei muito, mas muito sem graça e ri sozinho por alguns minutos enquanto adentrava na multidão para fazer compras de última hora de Natal, entretanto, meu estado de espírito era outro, afinal havia aprendido mais uma. A inteligência emocional deste senhor e sua simplicidade e educação, fizeram a diferença naquele dia para mim. Em meu retorno, após pagar o estacionamento, procurei-o e lhe dei uma gorjeta, fazendo com que seus colegas soubessem o que tinha acontecido o elogiando em público, afinal entendo que como cliente, saber reconhecer o diferencial e o ótimo serviço é muito importante.
Pois é meus amigos, hoje sempre que vou ao centro, guardo meu carro no mesmo estacionamento, entretanto, quanto às minhas viagens, só vou nesta companhia, quando vou à Ipatinga, pois é a única que atende esta cidade.
Esta foi a diferença entre a aeromoça e o manobrista. O atendimento com excelência veio de onde eu não esperava.

E essa é minha dica para hoje: “ Surpreenda seu cliente sempre, isso fideliza e encanta”.

Acorda Brasil

A sociedade globalizada se move nas redes sociais ao redor do mundo em busca da justiça social e da melhoria nas condições da saúde, educação, melhores governos, etc..No Brasil, nossa imprensa está cada vez mais "Fatiolista, Datenista, sensacionalista", com um governo corrupto em TODOS os níveis, uma "politica e uma policia" desestruturadas, por leis ultrapassadas e Juizes sendo calados pelo crime. Enquanto isso, no máximo o que conseguimos ver por aqui é o povo falando do técnico da seleção brasileira de futebol, do próprio time , das novelas, rindo com o deputado que rouba mas faz, o ministro que rouba e não faz, com o descaso da saúde, do transporte, dos investimentos mal feitos e superfaturados, das crianças abandonadas, maltratadas....Pois é, será que as redes sociais no Brasil terão finalidade diferente do que mostrar o que estamos comendo ou onde estamos indo ? Como estamos ? enfim, para coisas que nem sempre interessam ao bem comum?
Acorda Brasil...