A FILA ANDA

08/12/2008
Hoje em dia na linguagem dos jovens, ouvimos muito o verbo "Ficar".
Este verbo, que há pouco tempo significava somente "permanecer", hoje significa ter uma relação afetiva sem compromisso ( dicionário !).
Em uma central de atendimento, não podemos nunca "Ficar" com o cliente, embora a "Fila" tenha que andar, afinal, o atendimento envolve paixão, comprometimento, confiança e quando "Ficamos" não há nada disso, nem fidelidade, embora a fila, mais do que nunca, anda literalmente.
Em nossas centrais não há nada mais comum que a frase "Olha a Fila!".
Esta nossa inseparável companheira surge pelos mais variados problemas, como gestão, capacitação dos atendentes, falta de informações da TI, gestão de prioridades, entre outros. Contudo, a "Fila" da central de atendimento deve sempre andar pra frente, atendendo seu próximo cliente como se fosse o primeiro, o único, superando sua expectativa, tornando-o fiel e confiante.
A Fila anda amigos, mas essa fila em particular anda paralelamente à necessidade de nossa central e principalmente de seus clientes e negócios. Utilizemos desta prática de nossa juventude com relação ao "Ficar" no que tange alguns aspectos que não privilegiam nosso cliente, como o apego demasiado ao processo, a falta de empatia e cortesia, além da demora em seu atendimento.
Certa vez, um jovem analista me disse: - A Fila da Central é como o "Ficar" em micareta, você deve pegar, fatiar e passar. Entretanto, fiz questão de salientar à este jovem talento, que a diferença é que em nossas centrais a experiência com cada cliente é única e que o valor que agregamos ao seu dia a dia, embora nem ele tenha a real noção, é de extrema importância para seu negócio, ou seja, acabamos nos envolvendo verdadeiramente e sem perceber nos apaixonamos.
Fique Ligado!