VOCÊ SABE COM QUEM ESTÁ FALANDO?

21/10/2008
Que analista de atendimento nunca ouviu essa frase?
No mundo atual, deveríamos saber para quem ligamos não é mesmo? Pois é, um analista de uma Central de Atendimento não é mais um atendente de telefone. Esses profissionais, muitas vezes jovens, são nada mais nada menos que parte integrante do maior celeiro de talentos da TI.
Imaginem vocês que este mercado cresce 20 % ao ano e que sua Central é hoje responsável por solucionar em média, mais de 70% das necessidades dos usuários. O atendente acaba desenvolvendo qualidades importantíssimas, como comunicação, relacionamento, inteligência emocional, resiliência, além de outras habilidades importantes para o desenvolvimento de sua tarefa e não menos importante para o mercado de trabalho atual. Que empresa ou departamento não gostaria de ter no seu quadro de profissional, um colaborador com boa parte destas habilidades?
O atendente se relaciona com toda corporação e em todos os níveis hierárquicos, devendo, quase sempre atender prontamente às expectativas de todos.
Você sabe com quem está falando? Não é difícil encontrarmos situações onde o usuário liga somente para descontrair em um momento de caos na sua área, momento esse que o analista deve vestir o chapéu de amigo, não obstante, atendemos usuários com problemas de prazo de atividades, mas a culpa do não cumprimento desta é da impressora, esse é o momento do atendente bombeiro.
A Qualidade Total passa pelo atendimento, mas deve passar também pelo acionamento, pelo usuário. Aquele que demanda um serviço tem que ter claro qual o papel da TI, e principalmente o que e como sua demanda vai ser atendida, qual o verdadeiro papel da central de suporte, seus prazos e limitações. Embora saibamos que o cliente nem sempre tem razão, ele deve ser tratado como se tivesse e o papel do atendente é justamente esse, de atendê-lo da melhor forma, identificando sua necessidade principal, superando suas expectativas e colaborando para a continuidade de sua jornada e isso nem sempre ocorre com solução do seu problema, mas com a forma que essa é tratada.
Nesse caso, e você, sabe com quem está falando?